为进一步规范家电维修服务经营者的价格行为，北京市市场监管局日前发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，其中明确，维修服务经营者应当如实介绍维修服务相关价格信息；收取“上门费”必须提前主动告知消费者；夜间服务、高空作业服务等相关特殊服务收费须提前告知；不明码标价最高可罚5000元。

  规定要求，对于同一品牌或者种类的辅料、零配件等产品，因颜色、形状、规格、产地、等级等特征不同而实行不同价格的，相关经营者应当针对不同的价格分别标示品名。经营者还可以根据实际经营情况，自行增加标示与价格有关的其他信息，但是自行增加标示的信息应当符合“真实”“准确”的原则。

  另外，家电维修服务经营者在明码标价时，根据不同交易条件实行不同价格的，应当标明交易条件以及与其对应的价格。

  通过网络方式提供家电维修服务的经营者应当通过网络页面，要以文字、图像等方式进行明码标价。网络交易平台经营者等交易场所提供者应当配合市场监管部门对平台内（场所内）家电维修服务经营者开展价格监督管理，发现其有违反明码标价规定行为的，应当依法采取必要处置措施，保存有关信息记录，依法承担相应义务和责任。

  规定提出，家电维修服务经营者单独收取上门费的，在上门行为发生之前，应当主动告知消费者，经消费者确认后方可提供上门服务并收费。维修人员还应在服务前主动向消费者出示与在其经营场所明码标价内容一致的价目表或价格手册等，以便于消费者选择、查询。

  家电维修服务经营者应当如实介绍维修服务相关价格信息，尊重消费者的知情权和选择权，有效保存上门前或者服务前主动告知消费者收取上门费用或者特殊服务费用的相关资料。在发生价格纠纷后，经营者应当通过自身保存的相关资料，证明其确实尽到了提前告知义务。

  加急服务、夜间服务、高空作业服务等相关特殊服务，如单独收费或加收费用，也应在上门前或服务前主动告知消费者，经消费者确认后方可提供相应服务并收费。

  先消费后结算，收取的每一项费用都得让消费者弄个明明白白。规定提出，提供家电维修服务实行先消费后结算的，应当在结算前向消费者出具结算清单，列明所消费的服务项目、价格以及总收费金额等信息。存在辅料或者零配件费用的，还应当列明相关产品的品名、数量、价格等信息。出具结算清单，有利于消费者验证经营者是否严格按明码标价的内容进行结算，从而防止出现低标高结、两套价目表等问题的发生，充分保障消费者的知情权。

  家电维修服务经营者如违规没有明码标价，由市场监管部门依法责令改正，没收违法所得，还可以并处5000元以下罚款。

  10月24日，江苏省消费者权益保护委员会发布《江苏省家电服务满意度调查报告》。结果显示，消费者对家电服务总体满意度较高，但是维修收费不透明、服务流程有待规范、维修效率不尽如人意，特别是“山寨”维修点泛滥等问题困扰着消费者。

  部分维修人员专业度仍待提升。在接受过上门安装或维修服务的受访者中，超七成（74.4%）受访者表示遇到过家电维修人员方面的问题，主要是维修流程不规范、服务人员专业素养有待提升等。有维修经历的消费者中，超三成（34.5%）表示维修人员“事先未告知价格”；选择“服务人员没有出示工作证等相关证件”的占比26.8%。《家电维修服务业管理办法》明确规定，家电维修经营者应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。此外，34.1%的受访者遇到过维修人员“安装维修不到位”的情况，另有21.3%的受访者表示维修人员“服务态度差”。

  乱收费多收费现象仍存在。在上门安装或维修服务中，近八成（78.7%）受访者遇到过维修收费问题。其中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题，占比44.5%；“在保修期限内，但保修凭证包含范围项喊价收费”“收费过于昂贵，远超市场价”问题较严重，分别占比40.4%、31.7%；另有18%的受访者遇到过线下单独收费但不开具收据凭证的问题。

  此前，也有媒体报道，消费者遭遇“小病大修”“没病乱修”，家电咋修全凭师傅“一张嘴”。

  今年夏天，济南市中区林祥街的李女士家中空调出现故障不制冷,她找到家附近的上门维修,修完后空调恢复制冷,师傅收费1000元。4天后,空调又出现了故障,李女士再次联系师傅上门,检修后依然没修好,之后师傅和维修中心均联系不上了。

  记者通过多位投诉者了解,这些上门维修师傅大多没有工装,也没有提供维修价目明细表,不少师傅还收取上门费。“上门费就是不管修不修,只要维修师傅进门就要给50元。”一位消费者称。此外,修完后感觉师傅收费不合理,他曾试图索要维修票据,维修人员也不能提供。

  “维修服务目前没有从业门槛。”中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席郭赤兵接受采访时表示。记者采访中发现，不少家电厂商出于成本考虑，常常将维修服务外包给第三方，而本身监管却相对滞后。此外，互联网平台对进驻平台的经营者管理不到位，对其证照资质、技术水平等审查力度不够，导致混入许多资质不一的维修公司和师傅，这也加重了行业乱象。

  “我也想找官方售后渠道，但有时候师傅上门修完才知道对方并不是官方平台的。”许多消费者在寻找官方售后这第一步就上当了。有时候网上一搜，就出现了许多推荐，但上门的却是冒充官方品牌的“假售后”，甚至“假师傅”。

  家政维修行业涉及家电、水电、家居等诸多品类，由于技术和信息壁垒，消费者议价能力较弱，而同时维修行业自身也存在一些乱象，维修“刺客”在一些地方还比较横行，有的甚至十分严重。有关部门正视百姓呼声，加大对维修“刺客”的打击和惩罚力度，不仅重要，而且迫切。

  不过，由于维修“刺客”具有流动性和隐蔽性，在一些地方，整治效果并不尽如人意。所以，治理维修“刺客”，既要破，更要立。所谓破，就是要依法查处维修“刺客”的不法行为；所谓立，就是要建立健全相关体制和机制，减少维修“刺客”存在的空间。如设立维修热线、建立维修平台，壮大维修正规军，对维修人员进行统一监管，促进各种维修业务有序、合规发展；利用互联网等技术，将各项服务价格、材料费等收费标准公开公示，实行“统一标准，统一收费”；与时俱进提高维修专业水准，增加服务类型，力求扩大正规维修服务覆盖面等，逐步在市面上达到“良币驱逐劣币”的目的。

  为了破除维修“刺客”痛点，上海从今年7月起开通官方特约维修服务热线电话，同时设置了微信公众号、小程序等配套渠道，覆盖了不同年龄段的消费者群体，对备受维修“刺痛”的百姓十分友好。

  可通过官方招揽，将第三方维修商纳入同一平台，进行统一监管，促进各种维修业务有序、合规发展。例如，这次上海就将维修服务纳入市域物业服务热线平台监管，并制定维修服务供应商管理规定，明确资质标准、入驻要求、管理规范,明确服务标准，加大对第三方维修商的管理力度。

  可通过做实维修收费公开透明，确保有效遏制“刺客”类行为。比如持续将各项服务内容的服务价格、材料费等收费标准在官网、公众号、小程序上公示;严格规定各项服务“统一标准,统一收费”；明确维修人员上门后没有提供服务或服务超出能力范围的,不得收取上门费用。

  既要提供多样化服务通道，又要不断扩大服务领域和范围。新媒体时代，可重点采用新媒体方式和传统方式组合的维修服务路径，并加强宣传，使百姓就近选择墙面小广告的无奈之举转换为习惯性选择正规途径。此外，还应与时俱进提高维修专业水准，增加服务类型，并逐步辐射更广区域。对未覆盖到的地区，可提供其他付费选项，力求扩大正规维修服务覆盖面，减少维修“刺客”继续存在的空间。

  （综合来源：北京日报客户端、中国消费者报、齐鲁晚报、中国江苏网、正义网等）

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